Reflexiile care ne plac
O multinationala din domeniul electrocasnicelor, ia decizia sa investeasca 2 milioane de euro intr-o noua campanie de promovare. Ideea principala a campaniei se axa in jurul serviicilor excelente pe care compania le ofera, promptitudinea si grija fata de clienti. In cateva zile, in presa si social media, apar reactii negative si critici la adresa campaniei.
Top managementul indignat, incearca sa descopere ce sta la baza acestor reactii si la o analiza interna mai amanuntita si din ce postau consumatorii, descopera o serie de nereguli in serviciile oferite in magazinele lor si modul in care se derula service-ul pentru produsele aflate in garantie, avand o serie de reclamatii. Informatia aceasta nu ajunsese mai sus de middle-management, campania a fost un esec si banii aruncati pe fereastra.
O prima problema, pe care ati sesizat-o probabil, este fluxul de comunicare pe lantul ierarhic. Dar dincolo de asta, sunt adesea situatii in care o companie se priveste in oglinda, isi admira realizarile, numarul de angajati, flota de masini, numarul de magazine deschise etc., si uita de reflexia cu adevarat importanta, cea pe care clientul o vede din partea opusa a oglinzii. Un studiu realizat recent pe un numar reprezentativ de companii arata ca 80% dintre acestea declara ca ofera servicii „superioare” de customer care, in timp ce doar 8% din clientii intervievati considera despre aceleasi companii ca livreaza servicii la un astfel de standard.
Luand in calcul ca 3 din 5 clienti ar alege un alt furnizor, daca acesta ar oferi servicii superioare, trebuie sa masuram modul in care serviciile noastre intalnesc asteptarile din prisma beneficiarului. Sunt doua motive principale pentru care o companie pierde clienti:
1. Se simt slab tratati – printre motivele unei astfel de concluzii se afla lipsa de personalizare si scaderea interactiunii umane, prin folosirea de linii de asistenta robotizate.
2. Incapacitatea de a rezolva o problema in timp util – ca si urmare a nerespectarii termenelor de livrare, a reparatiilor din service amanate sau preluarea de catre un asistent lipsit de orientare spre solutii.
Privindu-i pe acestia si asteptarile lor, ca si parte a procesului de imbunatatire a ceea ce oferim, avem o sansa reala ca reflexia companiei sa fie identica cu a lor. Cine nu si-ar dori asta?