Valoarea actuala versus valoarea potentiala
Zilele trecute am avut o discutie despre importanta fiecarui client si efortul necesar pentru atragerea si mentinerea acestora. Exista in business termenul de CLV (customer lifetime value), traducerea in romana suna ciudat. Acesta este practic o predictie a profitului net pe care il vom obtine pe intreaga relatie viitoare cu un client, tinand cont de anumiti factori. Beneficiul major este ca un astfel de model te indeamna sa privesti si sa gandesti experienta clientului pe termen lung.
Pericolul apare atunci cand predictiile noastre per client, bazate pe obiceiurile lui de cumparare, ne influenteaza modul de abordare si importanta alocata relatiei cu acesta. Transmitandu-se usor, poate determina un client sa ramana sau nu cu noi pe termen lung, in functie de asteptarile mai mari sau mai mici. Din punctul meu de vedere, oricine are dreptul la asteptari ridicate. Daca cineva m-ar intreba care cred ca e cea mai mare greseala in customer care, as spune ca e lipsa aprecierii corespunzatoare a unei persoane care achizitioneaza produse sau servicii si contribuie la cifra noastra de afaceri, in detrimentul unui alt concurent.
Si va dau un exemplu minor in acest sens, care mi se intampla adesea la magazinele de retail la casele de marcat, cand sunt intrebat inainte de a achita: „atat?”. Intrebarea este insotită de un ton al vocii si un intreg arsenal de elemente non-verbale contradictorii cu badge-ul cu smiley face din pieptul vanzatoarei, care imi creeaza senzatia ca investitia mea nu e tocmai satisfacatoare. Mereu imi provoaca o mica crestere la tensiunea arteriala, da poate sunt eu mai sensibil la capitolul asta.
Probabil stiti senzatia sau probabil genul asta de situatii nu va afecteaza. Probabil clientii nostri, unii tin seama de asta si altii chiar sunt indiferenti. Dar pentru ambele categorii, noi nu ne permitem sa fim indiferenti. Ce ne opreste sa tratam fiecare client, mai mic sau mai mare, la fel? Oricare dintre acestia pot schimba rolurile oricand si ne pot recomanda mai departe sau nu.
Precum obiceiurile care ne creeaza un stil de viata sanatos, sa livrezi excelenta la orice nivel devine un stil de business sanatos.