Fa-ti prieteni, nu dusmani!
Unii oameni zambesc mereu, altii sunt constant incruntati. Unii oameni sunt calculati si atenti, altii sunt impulsivi si grabiti. Unii oameni asculta si vorbesc, altii doar vorbesc. Unii oameni cauta mereu solutii, altii vad mereu probleme. Si iata, atatea tipologii, atatea nevoi diferite de abordare. Reclamatiile sunt adesea asociate ca fiind de natura negativa. Totusi, se spune ca modul in care reusim sa le tratam, constituie o proba a profesionalismului nostru.
Tocmai din acest motiv, profesionistii vad in reclamatii o oportunitate de a-si demonstra calitatea superioara a serviciului cu clientii, iar amatorii le vor evita pe cat posibil sau le vor trata necorespunzator. Cea de-a doua abordare, rezulta adesea in pierderea clientilor respectivi si prin puterea social media, chiar a unor potentiali. Sunt multe aspecte de luat in calcul atunci cand tratam o reclamatie, `nsa la baza acestui proces stau 3 elemente esentiale care vor face diferenta:
1.Asculta si da dovadă de empatie – un client cauta intelegere si singura metodă prin care poti face asta e sa-l asculti atent. Indiferent a cui este vina, punandu-te in pielea lui, vei putea sa intelegi situatia din 2 unghiuri si sa o solutionezi.
2.Include clientul in procesul de rezolvare – ca in orice alta relatie, atunci cand apare o situatie neplacuta, ambele parti trebuie sa colaboreze si la sfarsit sa simta ca au avut cu totii ceva de castigat. Adresati intrebari participative si modelati rezultatul final pe asteptarile clientului.
3.Intotdeauna prezinta urmatorii pasi – foarte frecvent se intampla sa primim un raspuns standardizat de genul „am primit sesizarea d-voastra, urmeaza sa o solutionam”. Cand si cum? Fara un termen concret si fara a sti exact cum se va proceda, e foarte probabil ca un client sa-si piarda rabdarea in 24 de ore, pentru o problema care necesita 48, insa el nu stie asta. Deci, putem evita astfel de situatii, mentionand concret care sunt urmatorii pasi si ce presupun acestia.
“Am cautat intotdeauna sa transform orice dezastru intr-o oportunitate.” John D. Rockefeller