Gandirea japoneza
Cine isi mai aduce aminte de bulinele rosii/bulinele negre din gradinita? Chiar daca nu, cu siguranta ele s-au implantat in modul in care, ca si culturasi nu numai, percepem un feedback. De cele mai multe ori il asociem cu o critica, iar diferentierea asta ce vine ca si completare, de constructiva sau negativa se pierde in umbra perceptiei primului cuvant definitoriu.
Dovada sta la nivel personal in lipsa tot mai acuta a ascultarii active a opiniilor celor din jur, transpusa ulterior si in viata de business unde suntem mai mult preocupati de rulajul produselor/serviciilor, incasarea de pe urma acestora si mai putin de relatia si modul in care suntem perceputi de catre clienti. Sigur, sunt si cei care o fac, din pacate totusi, prea putini ca sa scriu acum despre ei ca si majoritate. ±i atunci va propun o alta gandire, cea japoneza, stricta si uneori exagerata in anumite privinte pentru idealurile noastre „democratice” (pur teoretice si prost interpretate daca ma intrebati pe mine), dar a caror principii de baza servesc adesea ca si model. Iar un astfel de model, este modul in care japonezii percep greselile, respectiv ca si o comoara.
Da, o comoara! Nu un dezastru, nu ceva ce trebuie penalizat si sanctionat cu bulina neagra ci mai degraba o sursa de progres, dezvoltare si evolutie in toate ariile. Astfel, feedback-ul din urma unei greseli e lectia ce trebuie invatata si informatia care te ajuta sa faci lucrurile mai bine data viitoare. In dezvoltarea relatiei cu un client si pentru a ajunge un partener, ci nu un simplu furnizor, sa incurajezi si sa gestionezi corect feedback-ul e esential pentru succesul pe termen lung. Aceasta presupune un efort din partea noastra pentru a crea canalele potrivite astfel incat clientul sa stie ca este asteptat si dorit feedback-ul lor.
Putem porni de la un simplu telefon in care sa intrebam, un mail cu un scurt chestionar sau o intalnire informala la firma. In timp ce un proprietar vede banalul caiet de sugestii si reclamatii gol si necompletat ca o dovada a unei bune gestionari, eu vad o multime de oportunitati ratate.
Daca din 100 de clienti consultati, 10 ar raspunde si 2 ne-ar da o idee care sa ne schimbe radical afacerea, ar merita?
Stelian Burduhos