Mit vs. realitate
In aproape 7 ani de ospatarie la nunti si evenimente sau in localuri cunoscute din orasul meu natal si in Cluj-Napoca, am cunoscut cam toate tipologiile posibile de clienti. Aceasta experienta mi-a antrenat rabdarea si m-a lasat cu o serie de povesti mai mult sau mai putin amuzante, pe care le folosesc si astazi in anumite training-uri. Am zambit atunci când nu aveam nici un motiv sa o fac, am fost diplomat cand de fapt imi venea sa aplic ce am invatat la cursurile de karate si am reusit sa nu pun la suflet multe cuvinte sau actiuni. Si toate astea in onoarea expresiei „clientul are intodeauna dreptate”, sub egida careia am fost formati.
Dar nu vreau sa va las cu impresia ca asa era tot timpul si cu siguranta ca se intampla doar in industria asta, ci mai degraba in toate interactiunile dintre client si angajat, oricare ar fi domeniul. Adesea uitam ca expresia „relatia cu clientul” implica doua parti ca si orice alta relatie, iar dincolo de simplul act de cumparare si clientul are partea lui de responsabilitate in cum decurge aceasta. Eu am avut norocul de a avea un manager de restaurant care sa completeze expresia „clientul are intotdeauna dreptate..” cu „in limitele bunului-simt si cu conditia de respect reciproc”.
Varianta fara aceasta completare a dat nastere unei abordari abuzive si a unor asteptari adesea irealiste, in care uitam ca avem in fata oameni la fel ca noi si adesea extrem de bine intentionati. Sunt de acord ca orice firma are minusuri si greseli in modul de operare, iar atunci când decizi sa investesti in produsul sau serviciul lor esti indreptatit sa ai pretentii la calitate.
Toti proprietari de firme (sau marea majoritate) isi doresc sa aibe o afacere prospera si clienti multumiti care revin si ii recomanda. Important e sa ne dam seama de importanta rolului nostru in a trata matur si deschis orice nemultumire si de a oferi feedback direct, inainte de a ne plange in alta parte. Luati aminte ca un serviciu excelent nu inseamna totul sa fie perfect, ci disponibilitatea partenerului nostru de a face ca totul sa fie perfect.