Wow frugal
Trăiesc un mare regret. Că e foarte dificil să găsesc la noi în ţară exemple de abordări în ceea ce priveşte atenţia faţă de clienţi şi fidelizarea acestora, să le împartăşesc cu voi şi să ne inspirăm din ele. Totuşi, sunt convins că ele există, însă precum multe altele din cultura noastră, excelăm în a comunica elementele negative şi mai puţin pe cele pozitive. Şi cu siguranţă le vom găsi mai des la micile antreprize, care îşi apreciază la maxim fiecare client, şi mai puţin la giganţii din fiecare industrie.
Drept urmare, uitându-mă peste graniţă, am depistat câteva astfel de exemple, dintre care mi-a plăcut unul în mod deosebit. Reprezentantul unei companii de hosting, în timpul unui maraton de troubleshooting, şi-a auzit clientul spunându-i cuiva în fundal că îi este foame. Acesta a pus câteva secunde discuţia pe hold şi le-a comandat pizza. După circa 30 de minute s-a auzit soneria şi acesta i-a spus clientului să meargă să deschidă pentru că e băiatul cu pizza. Clientul şi cei de acasă au fost super entuziasmaţi. Şi cine nu ar fi?
Autorul Fred Reicheld defineste acţiunile de acest gen ca fiind definitoarii in crearea unei culturi a „regulii de aur”, în care angajaţiilor li se oferă posibilitatea să-şi trateze clienţii aşa cum şi-ar dori ei să fie trataţi dacă ar fi in situaţia lor. De-asemenea, Reicheld le cataloghează ca wow-uri frugale, fiindcă au costuri minime şi sunt la îndemâna oricui. Sau cel puţin a oricui deschis să încerce abordări noi. Cei de la compania de hosting îşi denumesc acţiunile ca şi „Suport fanatic” şi sunt convinşi că este elementul care le oferă avantajul competitiv într-o piaţă extrem de provocatoare. Gândindu-te la domeniul tău de activitate (şi la câte oferte de pizza 1+1 gratis sunt într-un oraş universitar precum Cluj-Napoca), ce te opreşte să creezi un mediu în care angajaţii au libertatea de a face gesturi creative de suport fanatic şi obţinerea de wow-uri frugale?