Ne tutuim ori ba Cel puţin o dată ţi s-a întâmplat să interpretezi greşit modul în care să te i adresezi cuia. Oricui. Poate ai primit o replică de genul: „nu ne-am tras izmenele împreună”. Poate ţi s-a arunca o privire care spune mai mult decat 1000 de cuvinte. Sau poate nu.
În business, la fel ca în viaţa de zi cu zi, există linii subţiri între abordări potrivite şi nepotrivite. Deoarece tot mai multe companii denumesc interacţiunea cu clienţii ca fiind o relaţie, câteva sfaturi de cuplu ar fi utile.
E important să pornim de la premisă că tonul şi abordarea diferă de la un client la altul. Ce funcţionează la unii are efect zero asupra altora. Drept urmare, a ne cunoaşte extrem de bine profilele clienţior e un necesar care să ne ajute să ne orientăm abordarea spre metoda optimă.
Variabilele pot fi mari, iar practica confirma asta. Pentru o mai bună înţelegere, ne putem rezuma la 3 categorii de tonalitate pe care le vor folosi cel mai des companiile:
1. Tonul casual (sau lejer) – implică o abordare mai puţin protocolară şi este cel mai frecvent întâlnit la companiile de dimensiuni mici.
2. Tonul business – acesta este frecvent întâlnit în sectorul B2B şi implică termeni mai standardizaţi. Acest tip de ton este axat precum tipurile de orientare ca şi personalitate, mai mult spre rezultat si oferirea de soluţii către client.
3. Tonul de consilier (concierge) – este genul de ton la care te-ai putea aştepta în relaţiile mai consistente dintre un consumator şi un business, fiind axat pe servicii consultative şi subiecte mai sensibile. E genul de abordare în care este recomandată tratarea cu manusi. Aici apar servicii precum cele medicale sau financiare. Oferirea unui cadru de confidentitate şi suport real sunt sigurele elemente ce pot garanta o relaţionare pe termen lung.
Precum un cerc de prieteni, în care ajungi să cunoşti tabieturile şi preferinţele tuturor, o analiză la nivelul clienţilor tăi îti poate oferi repere indispensabile. Atunci când eşuezi să identifici tipologia şi primeşti o palma de la un client, întoarce şi celelalt obraz şi observă-i trăsăturile mai bine.