Lectii de empatie
Comunicarea este, a fost si va fi mereu un element esential in interactiunea umana in general, iar in contactul cu clientii poate face diferenta intre reusita si esec. In mod surpinzator sau nu, exista numeroase persoane care nu au facut niciodata efortul de a intelege acest proces complex, dincolo de a transmite informatii de la un emitator la receptor.
La nivel individual, comunicarea deficitara poate rezulta, spre exemplu, intr-un cerc mai restrans de contacte sau chiar inabilitatea de a devolta relatii sociale. In business, a avea genul acesta de persoane in personal, este periculos si poate stagna sau diminua evolutia acestuia. Vestea buna este ca, precum marea majoritate a aptitudinilor, si comunicarea eficienta se poate dezvolta si imbunatati. Inainte de a intra in tehnici si elementele definitorii, ca si antreprenor sau manager, este importanta reliefarea si stimularea in cultura noastra organizationala, a elementului cheie ce sta la baza acestui proces: empatia.
Daca vrei sa-ti sprijini colegii sa devina mai performanti in relationare, incepe prin a clarifica diferenta intre empatie, respectiv abilitatea de a te transpune in pielea interlocutorului si gasirea de de solutii prin prisma acestuia si simpatie, aceasta reprezentand simpla recunoastere a situatiei cuiva. Cele doua sunt adesea confundate.
Pentru incurajarea unei abordari empatice putem folosi urmatoarele intrebari in relationarea cu un client:
1. Cum se simte persoana pe care incerc sa o ajut?
2. Cum m-as simti eu in aceeasi ipostaza?
3. Dincolo de setul de reguli, e ceva ce as putea/ar trebui sa fac ca sa o ajut?
4. Ce asteptari as avea eu daca rolurile noastre ar fi inversate?
5. In final, ce anume l-ar satisface sau (si mai bine) l-ar face fericit pe client, si este vreun motiv pentru care nu il pot asista sau sa gasesc pe cineva potrivit sa o faca?
Procesele mari se incep cu pasi mici, trebuie doar sa existe deschidere si vointa. Tu ce alegi?