Un sejur de neuitat
Esti intr-un aeroport in afara tarii, zborul tau a fost amanat si risti sa pierzi legatura cu urmatorul, mai ai nevoie de numerar, dar bancomatul nu-ti recunoaste cardul si constati ca serviciul tau de roaming a fost dezactivat. Fie ca suna a scenariu de comedie neagra sau o posibila situatie, te afli vizavi de cele 3 companii in ceea ce se numeste „momentul adevarului”. Felul in care fiecare dintre acestea iti solutioneaza problema, determina continuarea ca si client sau renuntarea definitiva si oferirea unui „cadou” de reclama negativa la toate contactele tale, actuale si viitoare.
Dar experienta unui client nu se rezuma doar la momentele adevarului, iar expertii in domeniu au definit relatia cu acesta ca un mix de calatorii. Fiecare este reprezentata de un set discret de interactiuni pe care un client le are cu un brand pentru a indeplini o sarcina.
Gandeste-te spre exemplu, la tot parcursul necesar ca sa-ti deschizi un cont bancar sau sa-ti instalezi internetul de la un nou furnizor. Acestea sunt calatorii, iar analiza modului in care se desfasoara fiecare in parte, ne poate ajuta sa ajustam si sa crestem gradul de satisfactie. Iata patru astfel de modele de calatorii, cel mai frecvent intalnite si asteptarile ca si client:
1. Inregistrarea – sa fie lipsita de neplaceri, in ritmul meu, fara surprize si eforturi prea mari;
2. Efectuarea de plati – facturi transparente si optiuni flexibile, iar compania sa fie dispusa sa colaboreze cu mine pentru a maximiza valoarea adaugata;
3. Solutionarea de probleme – sa primesc asistenta prompta, sa mi se explice care a fost cauza si cum pot preveni pe viitor, follow-up pentru a confirma rezolvarea;
4. Mutarea – cat mai lina, simpla si , fara batai de cap, taxe ascunse si povara administrativa.
Rezerva-ti timp si analizeaza prin ce calatorii trebuie sa treaca clientii tai, ajusteaza unde crezi ca e nevoie si asigura-te ca le oferi un sejur de neuitat.