Antrenament pentru excelenta
Pentru cei care sunt realmente preocupati de modul in care se deruleaza contactul cu clientii actuali sau potentiali, este adesea o provocare sa gaseasca persoanele cu setul de abilitati necesare pentru a livra conform sau peste masura asteptarilor. Dincolo de calitatea de a fi sociabil si sa-ti faca placere sa lucrezi cu oamenii, referindu-ne aici la toate tipurile, un antreprenor sau manager de HR, are nevoie de ceva mai specific. Ca si punct de pornire am ales sa scot in evidenta cateva dintre acestea:
1. Rabdarea – unul din elementele cheie ca sa duci la capat solicitarile de suport, sa fi dispus sa asculti cu atentie si sa descoperi care este adevarata nemultumire; atunci cand un client necesita asistenta, nu e nimic mai deranjant pentru el decat sa fie repezit, iar recompensa va fi un abandon la fel de rapid.
2. Cunoasterea produsului – poate te gandesti ca e de la sine inteles, dar sunt convins ca nu sunt singurul care a constatat in anumite situatii ca persoana care ar trebui sa ii ofere suport nu e foarte familiar cu specificatiile; clientii cauta si platesc pentru competente, drept urmare vor migra fara ezitare de la cei care nu o dovedesc.
3. Gestionarea situatiilor neprevazute – sunt firme care detin manuale intregi despre modele de situatii si cum sa le gestionezi; totusi, exemplele date au fost la randul lor situatii noi la un moment dat, iar constientizarea ca mereu poate aparea ceva neintalnit inainte si abilitatea de a avea un ghid propriu de actiune poate face diferenta.
4. Abilitatea de a inchide – nu ne referim la vanzari aici, ci la importanta de a finaliza o conversatie cu primirea unei confirmari de satisfactie a clientului si convingerea acestuia ca situatia este sau urmeaza a fi remediata.
Acestea sunt doar cateva dintre abilitatile ce pot face diferenta. La finalul zilei, cel mai important e sa avem oameni dedicati unui singur tel: clienti multumiti si fideli.